L’expérience client est au cœur de l’aventure digitale !

Ce n’est plus un secret, nous sommes de plus en plus connectés et de plus en plus mobiles.

Vos clients aussi. Ils sont de plus en plus exigeants. Ils veulent tout très vite. Ils veulent de la transparence. Ils veulent du FUN.

Ils veulent de l’enchantement !

Les secret, une expérience client fantastique, magique, inoubliable.

Offrez leur une expérience fantastique, ils achèteront plus, seront plus engagés envers votre marque et vous resteront loyaux.

Ils seront heureux 😀  et reconnaissants.

Selon le rapport Walker, en 2017, pour 43% des clients, l’expérience client était plus importante que le produit (37%) et encore plus que le prix (20%).

La tendance s’accentue. Les prévisions pour 2020 sont de 50% pour l’importance de l’expérience client contre 34% pour le produit et 16% pour le prix.

Ce sont des moyennes. Dans certaines études, l’expérience client est la plus importante pour 80% de sondés.

A l’ère du tout connecté, l’expérience client est ce qui fait la DIFFERENCE. Un produit de très grande qualité n’est plus suffisant.

Vous vous demandez peut-être c’est quoi une expérience client ?

L’expérience client est ce que ressent le client dans ses interactions avec votre marque, votre entreprise. Qui’l achète ou pas. A ne pas confondre avec le fait d’être content d’avoir votre produit/service. C’est au niveau des émotions. Et toutes les études en neurosciences le montrent clairement, c’est au niveau des émotions que les décisions se prennent.

Comment créer une expérience fantastique ? 

Commencez par bien comprendre les nouveaux comportements des clients de plus en plus connectés. Observez comment ils cherchent, comment ils achètent, ce qu’ils postent sur les réseaux sociaux quand ils sont heureux, tristes, ….

Une chose est sûr, ils veulent être considéré comme des personnes à part, non comme des numéros. Ils veulent être bien servis, ils veulent que vous soyez à l’écoute de leurs besoins, de leurs désirs et même les anticiper.

Tellement de choix et de possibilités s’offrent à vos clients.

En plus, ils sont habitués à Google, Facebook, Uber etc. Ils sont habitués aux facilités qu’ils leur offrent. C’est devenu « normal » pour eux. Mais un casse-tête pour les business.

En bus, à pied ou dans un train ! Sur un Smartphone, un laptop ou une tablette !

Dans un eShop, dans un magasin physique, sur une page Facebook !

Le client s’attend à être servi quel que soit le canal qu’il emprunte, n’importe où, n’importe quand.

On parle de ATAWADAC (Anywhere, Anytime, Any device, Any Content).

Le parcours du client est devenu omnicanal. Le online et le offline ne se distinguent plus pour lui. Il les parcoure de manière harmonieuse et transparente.

Un petit rappel s’impose. Le parcours client c’est le chemin qu’il va prendre (online et offline) pour vous trouver, acheter, communiquer avec vous, … L’expérience client, c’est ce qu’il va ressentir pendant ce parcours. Bien entendu, ils sont étroitement liés.

Mais qu’est ce qui rend une expérience client fantastique ?

Qu’est ce qui fait que l’expérience devient magique ? Qu’est ce qui fait que des produits simples attirent les clients et que des produits de grandes qualité n’y arrivent pas parfois.

Pour construire une expérience fantastique, il vous faut 4 ingrédients. Ce que j’ai appelé « the big four » 🤨.

Les 4 clés d’une expérience client fantastique : « THE BIG FOUR »

Clé #1 Personnalisation ou le marketing « One To One »

La personnalisation doit être votre obsession #1. C’est l’ingrédient de base de l’expérience client.

Le client veut se sentir UNIQUE. Il ne veut être considéré comme une PERSONNE et non comme un numéro. Il veut des offres et des services personnalisés.

Il veut un service sur mesure, de qualité et qui répond à ses attentes. Il veut que CHACUN dans l’entreprise le connaisse, connaisse son histoire, ses goûts… Pas uniquement le service client.

Avez-vous vécu cette expérience désagréable où vous téléphonez à une entreprise pour un renseignement et qu’on vous fait balader d’un service à l’autre ?

Pire, au-delà de l’attente désagréable, de la musique énervante 😖, vous devez en plus répéter votre histoire à chaque interlocuteur !

Le cauchemar ! C’est l’âge de pierre alors qu’on est à l’ère technologique.

Que disent les chiffres ?

Les chiffres sont très clairs. L’attente en personnalisation était de 4% en 2014. Elle est monté à 31% en 2017 et on estime qu’elle sera de 88% en 2020.

2020 est déjà là. Avez-vous pris vos dispositions pour enchantez vos clients ?

La personnalisation peut se faire à plusieurs niveaux du business et revêtir des formes diverses.

Amazon est l’exemple parfait d’une entreprise extrêmement orientée client et qui est leader dans la personnalisation.

Quand vous achetez un produit, Amazon vous envoie un email avec un produit « similaire » qui peut vous intéresser. A votre prochaine visite, Amazon vous propose automatiquement des produits « similaires » ou « complémentaires ». Les propositions se basent sur vos « habitudes » de visites et d’achats.

Un autre exemple ?

Netflix, le roi de la personnalisation. Tout est personnalisé. Vous choisissez le programme que vous voulez regarder, film, série, documentaire! Vous le regarder quand vous en avez envie. Fini rester devant la TV à attendre votre série. Avec Netflix, vous décidez. Vous regardez dans l’ordre ou le désordre, un ou tous les épisodes. Netflix s’adapte à vous. Il personnalise en fonction de vos besoins, vos attentes. Vous être plusieurs à la maison à regarder Netflix ? Netflix personnalise l’expérience pour chacun de vous.

Un autre exemple ?

Sabrine s’est enfin décidée à changer son matelas. Elle part faire son tour des magasins pour trouver son bonheur. Elle arrive chez MagicMatelas et trouve deux matelas de rêve! Dreamy et BlueNight. Il sont si confortables. Mais lequel choisir ? Sabrine n’arrive pas à se décider. Pas grave, Sabrine est invitée à prendre son temps, de bien réfléchir et de laisser son adresse email pour recevoir des offres.

Sabrine rentre chez elle. Et surprise, elle reçoit un email avec une vidéo de démonstration du matelas Dreamy.

Le lendemain, deuxième surprise ! C’est une vidéo de demo du matelas BlueNihght.

Le surlendemain encore une surprise pour Sabrine. Une offre de réduction de 150€ sur les matelas Dreamy et BluNight. Oh, se dit Sabrine, super, juste ceux que j’aime.

Tranquille sur son divan, Sabrine visionne les vidéos qui expliquent bien les différences entre les deux matelas. Elle sait lequel elle veut. Elle achète son matelas de rêve.

Sabrine ne reçoit plus d’offres de matelas. On sait qu’elle a acheté un matelas ! Mais, probablement, Sabrine aura envie d’une nouvelle couette avec son beau nouveau matelas. Et c’est reparti! Sabrine reçoit des offres de couettes…

La personnalisation ne se limite pas aux services. Grâce aux technologies disponibles aujourd’hui, les produits et la production sont également concernés par la personnalisation.

L’industrie 4.0 et l’automatisation des chaines de production ont permis une réduction drastique des coûts et ont rendu possible la production personnalisée de produits.

Nike propose (offre limitée) à ses fans de personnaliser le haut de leur chaussure en choisissant les couleurs, les graphiques, d’ajouter un texte personnalisé. Une fois les choix validés, la chaussure est produite en moins d’1 heure (grâce aux robots dans l’usine)[1].

J’entends souvent dire, que la personnalisation s’applique uniquement au B2C !

Ce n’est pas vrai. Que vous soyez en B2C ou en B2B, les clients attendent de la personnalisation !

Il ne faut pas oublier que les comportements continuent à évoluer et à changer avec les nouvelles générations.

En plus, le B2C impacte les comportements des clients en B2B. Un client en B2B est avant tout un client B2C dans sa vie privée. Comme tout client hyper-connecté, il est exigent, il veut de la qualité et s’attend à recevoir des services personnalisés. Il attend la même qualité que celle qu’il vit avec Amazon.

L’acheteur B2B attend la même chose de son fournisseur en B2B :

Les entreprises en B2B qui ont misées sur l’expérience client ont vu une AUGMENTATION de leur chiffre d’affaire annuel de 13% en moyenne. Et ça continue à augmenter.

Des exemples de services personnalisés en B2B sont par exemple d’offrir un suivi en temps réel des commandes du client; de lui proposer des volumes faibles pour s’adapter à leur capacité de stockage, …

Vous êtes en B2B, vous êtes aussi concerné par le consommateur final. Vos produits seront distribués à des consommateurs qui veulent de la personnalisation. D’ailleurs, on parle de plus en plus de B2P (Business To Person).

Votre marketing sera efficace s’ils s’adresse à vos clients directs et à vos client indirects, les consommateurs finaux.

Amazon, après avoir conquis le monde du B2C, entre dans le monde du B2B et redéfinit les attentes des clients. Aux États-Unis, le volume des vents en ligne B2B est de plus de 700 Milliards de dollars (le double du B2C). Les prévisions pour 2020 sont de 1200 Milliards de dollars.

En 2013, 57% des B2B ont acheté en ligne et 68% en 2014. Une augmentation qui s’accélère.

La personnalisation est le cœur de l’expérience client. Mais, sans connaissance du client, aucune personnalisation n’est possible.

Commencez par collecter les datas sur vos clients. Les datas, l’or noir de l’ère digitale.

Qui sont-ils ? Comment ils vous connaissent ? Quel est leur parcours ? Quelles sont leurs peines ? Leurs frustrations ? Leurs souhaits ? Sur quels réseaux sociaux sont-ils actifs ? Où habitent-ils ? D’où achètent-ils ? etc.

Mais aussi, quels sont les points de contacts entre vos clients et votre business. Avant, pendant et après l’achat. Sur votre site, votre page Facebook, dans le magasin physique, au téléphone etc.

La personnalisation réussie exige :

  • des datas et des outils pour collecter, gérer les datas des clients.
  • Un processus client créatif, bien pensé et optimisé
  • Des technologies adaptées à votre processus client pour l’automatiser et le concrétiser.

Clé #2 – Facilité (ease)

Les clients sont submergés par les informations, les connexions, les réseaux, les offres multiples et compétitives. Tout cela vient à bout de leur patience et de leur concentration.

Les clients veulent qu’on leur facilite la vie. Ils n’ont plus beaucoup de temps à consacrer dans des recherches inutiles.

Les clients sont heureux avec les business qui leur facilitent la vie !

Une progression impressionnante de l’attente des clients en terme de facilité. De 11% en 2013 à 47% en 2018 et à 90% en 2020.

Le client est habitué à Amazon. Il commande, paye en ligne sans difficulté et avec sécurité, suit en ligne sa commande, est livré à l’adresse qu’il souhaite, sa facture l’attend en ligne. Il ne doit plus réfléchir, on réfléchit à sa place.

Le client est habitué à Uber. Il commande un Uber. L’application le géolocalise. Il ne doit pas encoder son adresse, juste la destination. L’Uber, arrive, il monte, il arrive à destination et c’est tout. Le paiement est fait automatiquement, le ticket est envoyé par email.

Avec Amazon Go (Seattle, San Francisco, New York), Amazon fait plus fort et conquit le monde des magasins physiques. Votre App Amazon GO sur votre Smartphone, vous vous rendez au magasin, vous entrez, vous faites votre shopping, mettez vos courses dans votre sac et ressortez. Pas de caisses, pas de file d’attentes. Tout est automatique.

C’est que j’appelle une expérience WOW. Amazon place la barre très haut.

Mais la facilité ce n’est pas seulement la technologie et l’automatisation. La facilité commence dans les processus que vous mettez en place et dans la manière de structurer les activités.

Si mon client doit passer par 3 personnes pour avoir une réponse, je l’ai perdu !

Si mon client doit passer 5 minutes sur mon site pour trouver les prix de mes produits, je l’ai perdu.

La concurrence est rude. Alors que mon client perd son temps à trouver l’information sur mon site, mon concurrent lui envoie une offre promotionnelle alléchante sur son Smartphone (car il le connait bien), à laquelle il accède très facilement. C’est simple, il quitte et part chez le concurrent.

La facilité est liée à la simplicité. Il faut simplifier les processus et les rendre plus fluides. Or, les entreprises sont souvent alourdies par des procédures, des règlements de travail et un fonctionnement qui entravent cette facilité et simplicité.

Clé#3 Rapidité

Vous avez moins de 7 secondes pour convaincre un client qui visite votre site ! Autrement, il quitte.

La rapidité dans la réponse est primordiale pour compléter l’expérience client fantastique.

Répondre en temps réel est déjà la norme.

Avec l’automatisation et l’intelligence artificielle, nous rentrons dans une nouvelle phase. On parle de plus rapide que le temps réel.

C’est l’anticipation des demandes. La boîte de votre produit de lessive sera bientôt vide, un nouveau paquet vous est automatiquement livré. Vous ne risquez pas d’être en panne de lessive.

Plus rapide que le temps réel est vers où on va. C’est l’automatisation du monde. L’intelligence artificielle se démocratise et complète cette automatisation pour rendre possible des expériences clients inédites.

Les chatbots intelligents sont en train de révolutionner la relation client et le marketing, en permettant de converser en temps réel avec les clients et d’offrir un service continue 24/24 et 7/7.

Selon le Drift Lead Response Report (2018):

  • 99% des entreprises en B2B ne répondent pas suffisamment vite à leurs prospects.
  • 90% ne répondent pas dans les 5 minutes.
  • 58% ne répondent jamais.

Ce qui se traduit par une perte importantes de clients et futurs clients. Chaque minute compte. Les clients s’attendent à avoir une réponse dans les 5 minutes.

Les chatbots gagnent en terrain car ils permettent de contourner le problème et de répondre en temps réel.

Une autre alternative si dans votre business vous n’êtes pas capable (pas d’effectifs par exemple, d’outils, de moyens financiers, etc.) pour répondre très rapidement à vos clients, dites à vos clients que vous répondrez dans les 12h, 24h, … Ils apprécieront et attendront. La transparence est primordiale pour en pas perdre vos clients.

Clé #4 – La touche humaine

Aujourd’hui, adopter le digital c’est à la fois pérenniser son business et se différencier. Mais, le digital est le « new normal » et bientôt l’intelligence artificielle sera « the new normal ». Cela signifie que les entreprises seront bientôt toutes digitalisées. Comment se différencier dans ce cas ?

A l’ère de l’automatisation et du tout connecté, c’est la TOUCHE HUMAINE que vous ajoutez dans l’expérience que vous offrez à vos clients qui fera la différence. C’est l’ingrédient secret qui fera que les clients viendront chez vous et non chez le concurrent, qui a probablement la même qualité de services/produits. Trouver la bonne combinaison entre la technologie et les êtres humains est assurer une expérience client fantastique.

Ajouter cette touche humaine est moins simple qu’il n’y parait. Les entreprises font face à un désengagement croissant de leur collaborateurs. Comment demander à un collaborateur d’offrir cette touche humaine si lui-même ne se sent pas compris ?

« Customer first, employees first » doit être le slogan qui drive votre entreprise.

Les gens, l’humain doit être au centre. Vos collaborateurs sont de plus en plus issus des nouvelles générations. Des générations qui sont nées et qui ont grandi avec le digital. Des générations qui ont les mêmes exigences que vos clients. Des jeunes qui ne se lèvent pas pour aller travailler mais pour « changer le monde ». Ils ont besoin de sens à ce qu’ils font.

Si une culture forte avec des valeurs fortes est présente dans l’entreprise, ajouter une touche humaine devient un jeu, une passion de chacun.

Regardez le cas de Zappos, le géant de la chaussure online. Il est connu pour avoir une culture extrêmement forte. Comment ajoute-t-il cette touche humaine à cette machine gigantesque ?

Par un petit truc tout simple (en apparence) qui est d’offrir des cartes sympathique à ses clients. Vous achetez des chaussures, un collaborateur vous demande pour quelle occasion. Avec votre paquet, vous recevez une petite carte sympa, manuscrite, personnalisée pour vous féliciter de votre mariage, de votre anniversaire ou tout simplement vous offrir un sourire. Chaque collaborateur est libre d’écrire ce qu’il veut et comme il le sent.

Ou encore, passer des heures au téléphone avec un client pour l’aider à trouver son bonheur (chaussures) même si son bonheur se trouve chez la concurrence.

C’est simple et sans technologie certes. Mais, derrière il faut mettre en place un processus métier bien pensé.

Quelque soit la technologie que vous choisissez pour mettre en oeuvre les 4 ingrédients de l’expérience client, il vous faut commencer par décrire clairement le processus sous-jacent. Le simplifier et seulement ensuite choisir la technologie pour l’automatiser.

Visez très loin, très grand et commencez petit !

Le digital concerne tous les business, petits ou grands. Ne pas en tenir compte, c’est prendre un risque énorme. Le darwinisme digital est une réalité et personne n’est à l’abri d’une rupture qui vient du voisin ou de l’autre bout du monde. Pensez aux librairies qui ont disparues au profit de Amazon. Les exemples sont nombreux.

Le digital est un risque certain ! Mais c’est aussi une immense opportunité pour transformer son business et se différencier en proposant des expériences magiques.

Construisez votre vision du futur, une vision ambitieuse ! Une vision qui porte et motive.

Mais commencez petit, avec des quick-wins qui vous facilitent, vous simplifient le fonctionnement d’aujourd’hui, et qui feront la différence pour vos clients. Des petits changements bien pensés peuvent générer des bénéfices importants.

Les entreprises sont différentes, leur contexte, métier, leurs objectifs sont différents, leur maturité digitale est différente. Chacune nécessite une approche adaptée et des choix stratégiques et technologiques adaptés et sur mesure.

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Sanae Saadaoui

Votre guide pour un business de l’enchantement.

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